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今天分享的是抖音小店里面的店鋪體驗(yàn)分到底是啥？怎么去維護(hù)？

凡是開(kāi)通抖音小店的，都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，如何提升并且穩(wěn)住店鋪體驗(yàn)分？

先看看店鋪體驗(yàn)分長(zhǎng)什么樣子

店鋪體驗(yàn)分官方定義

平臺(tái)將根據(jù)最近90天店鋪的商品質(zhì)量、物流履約能力、服務(wù)情況對(duì)店鋪進(jìn)行一個(gè)綜合評(píng)估并給出得分。

這個(gè)指標(biāo)覆蓋了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在最近的90天內(nèi)，分?jǐn)?shù)越高，代表商家綜合能力越強(qiáng)，滿分為5分?？偣灿腥齻€(gè)部分構(gòu)成，下面一個(gè)個(gè)詳細(xì)解讀一下。

第一個(gè)部分：商品體驗(yàn)

包含了兩部分：

1、商品差評(píng)率，所以買(mǎi)過(guò)我們東西的客戶寧愿他不評(píng)價(jià)，也不要出現(xiàn)中差評(píng)?，F(xiàn)在中差評(píng)修改已經(jīng)沒(méi)有用了，只能增加分母，也就是簽收訂單的數(shù)量。

2、品退率，品質(zhì)退貨率=店鋪商品因?yàn)槠焚|(zhì)或者物流問(wèn)題導(dǎo)致退貨退款或者僅退款的訂單量占店鋪支付訂單量的比值?，F(xiàn)在讓用戶修改售后原因已經(jīng)不好使了，可以通過(guò)其他的方法減少品質(zhì)退貨率，這個(gè)文章后面會(huì)說(shuō)。

第二部分：物流體驗(yàn)

也包含兩部分：

1、攬收及時(shí)率，這個(gè)等于及時(shí)攬收的訂單比上攬收訂單總量，區(qū)間是最近90天。注意一下我們說(shuō)的攬收及時(shí)考核的是24小時(shí)、24-36小時(shí)、36-48小時(shí)，也就是用戶付款到攬收的時(shí)間，所以你啥時(shí)候點(diǎn)發(fā)貨，其實(shí)無(wú)關(guān)緊要了。最終的是攬收時(shí)間。

2、訂單配送時(shí)長(zhǎng)，就是從包裹攬收開(kāi)始算，到用戶簽收時(shí)的時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)這個(gè)時(shí)間再在70-80個(gè)小時(shí)，那么你的商品體驗(yàn)分就可以達(dá)到4.9以上，這里面注意下，預(yù)售訂單和虛擬課程的訂單是不參與到這個(gè)計(jì)算的。

第三部分：服務(wù)體驗(yàn)包含多個(gè)方面。

有投訴率、糾紛商責(zé)率，IM3分鐘平均回復(fù)率，僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。

這里面我們需要對(duì)應(yīng)的注意以下幾點(diǎn)

1、盡量規(guī)避用戶投訴，

2、盡量不和用戶產(chǎn)生糾紛，尤其是原因是商家自身的糾紛，

3、用戶發(fā)起僅退款的訂單第一時(shí)間處理，

4、用戶退貨退款的訂單，物流顯示已經(jīng)簽收第一時(shí)間去處理通過(guò)。

為什么我們這么看重抖音小店的體驗(yàn)分，主要的原因有以下幾個(gè)：

體驗(yàn)分應(yīng)用于流量?jī)A斜、平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作等場(chǎng)景。

3.1 【流量?jī)A斜】體驗(yàn)分越高，流量加權(quán)越大； 3.2 【活動(dòng)提報(bào)】商家體驗(yàn)分達(dá)到某一門(mén)檻時(shí)，可報(bào)名參加平臺(tái)特定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)； 3.3 【精選聯(lián)盟門(mén)檻】商家體驗(yàn)分≥4.0方可準(zhǔn)入精選聯(lián)盟； 3.4 【終止合作】商家體驗(yàn)分<3.2，平臺(tái)有權(quán)與商家該店鋪終止合作。

這個(gè)是官方的注解，翻譯一下就是：

1、體驗(yàn)分影響店鋪的自然流量 2、體驗(yàn)分影響抖音小店?duì)I銷(xiāo)中心里面的官方活動(dòng)的提報(bào) 3、體驗(yàn)分影響抖音精選聯(lián)盟達(dá)人帶貨的使用 4、體驗(yàn)分太低，抖音可以強(qiáng)制讓你關(guān)店走人

這里再補(bǔ)充一下實(shí)際沒(méi)有寫(xiě)出來(lái)的影響：

1、影響看到產(chǎn)品詳情頁(yè)的用戶的下單轉(zhuǎn)化率

2、影響達(dá)人帶貨選品的時(shí)候的入選率和合作意愿

3、影響抖音小店后臺(tái)巨量千川廣告投放工具以及手機(jī)端隨心推的使用

4、影響抖音小店貨款的結(jié)算，大于4.4分，貨款結(jié)算時(shí)間為確認(rèn)收貨的4天后，小于4.4分變成10天

所以說(shuō)抖音小店的店鋪體驗(yàn)分很重要，那么我們應(yīng)該怎么去維護(hù)呢？

這里三個(gè)需要分開(kāi)去維護(hù)，其中最容易維護(hù)的是第三部分，因?yàn)橹挥羞@一部分是相對(duì)來(lái)說(shuō)我們能操作性更大一些。

應(yīng)對(duì)措施

從我們上面的解讀我們知道

商品體驗(yàn)無(wú)非就包含兩個(gè)部分：商品差評(píng)率和商品品質(zhì)退貨率

物流體驗(yàn)包含：訂單攬收和配送時(shí)長(zhǎng)

服務(wù)體驗(yàn)包含：投訴率、糾紛商責(zé)率，IM3分鐘平均回復(fù)率，僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

一個(gè)個(gè)根據(jù)規(guī)則來(lái)做措施

應(yīng)對(duì)措施有以下幾個(gè)：

1、對(duì)差評(píng)進(jìn)行申訴

先查看差評(píng)原因，如果是因?yàn)椴⑶覍?shí)際情況導(dǎo)致的差評(píng)，那么我們是可以申訴的。

比如說(shuō)這個(gè)，用戶是因?yàn)闆](méi)有收到，給了一個(gè)差評(píng)，但實(shí)際情況是因?yàn)橐咔榈讲涣耍脩艚o了差評(píng)

只要是用戶描述的不是我們的過(guò)錯(cuò)，或者我們產(chǎn)品的過(guò)錯(cuò)，那么都是可以申訴的，比如說(shuō)用戶說(shuō)少發(fā)了，給了一個(gè)差評(píng)，實(shí)際是快遞丟件了，我們聯(lián)系補(bǔ)發(fā)或者補(bǔ)差價(jià)，然后去申訴，也是可以通過(guò)的。

2、設(shè)置抖音小店電腦端-機(jī)器人-簽收關(guān)懷

點(diǎn)開(kāi)創(chuàng)建任務(wù)

當(dāng)用戶簽收后，就會(huì)收到一條系統(tǒng)的自動(dòng)發(fā)的消息，這樣用戶看到后，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品本身有問(wèn)題或者有疑慮，第一時(shí)間就聯(lián)系客服解決了，而不是跑到評(píng)論里面給個(gè)差評(píng)。

3、客服端做孫子

只要是用戶有什么問(wèn)題的，我們接待的客服，態(tài)度一定要好，另外有什么瑕疵的，我們一定要抱著這單不賺錢(qián)或者少賺錢(qián)的想法去處理，給他補(bǔ)點(diǎn)錢(qián)或者其他方法穩(wěn)一穩(wěn)。不然換來(lái)一個(gè)差評(píng)，我們店鋪損失的可能是流量的大幅下降，尤其是新店，老店還可以任性一點(diǎn)，因?yàn)橛唵蔚幕鶖?shù)比較大，一兩個(gè)差評(píng)沒(méi)啥太大影響，但是新店，真的是致命的。

4、每天督促快遞攬收

這個(gè)必須細(xì)心，就是使勁催，不攬收就懟快遞，及時(shí)關(guān)注抖音 小店后臺(tái)包裹中心的異常包裹，是在不能攬收的，趕緊通知用戶去退款。

5、如果偏遠(yuǎn)地區(qū)影響整體配送時(shí)長(zhǎng)，那么運(yùn)費(fèi)模板里面關(guān)掉偏遠(yuǎn)地區(qū)。

這個(gè)沒(méi)啥好解釋的，如果是快遞本身有問(wèn)題，那么也可以考慮換快遞。不差錢(qián)的大佬可以選順豐，配送時(shí)長(zhǎng)短。

6、對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容包含以下：

1、盡量規(guī)避用戶投訴，

2、盡量不和用戶產(chǎn)生糾紛，尤其是原因是商家自身的糾紛，

3、用戶發(fā)起僅退款的訂單第一時(shí)間處理，

4、用戶退貨退款的訂單，物流顯示已經(jīng)簽收第一時(shí)間去處理通過(guò)。

另外客服工作時(shí)間在早8：00-23：00，有用戶咨詢3分鐘內(nèi)必須回復(fù)，如果實(shí)在不行手機(jī)在線也可以。工作時(shí)間內(nèi)，必須讓客服的狀態(tài)顯示是在線中。