飛鴿出海在 TikTok 的電商浪潮中，越來越多的賣家選擇入駐 TikTok 小店，希望在這個充滿活力的平臺上分一杯羹。然而，在日常運營中，退款、退貨和差評問題總是難以避免。如何高效處理這些問題，不僅關系到店鋪的信譽，更直接影響到賣家的錢包。今天，我們就來詳細聊聊 TikTok 小店的退款、退貨和差評處理流程，幫助賣家們更好地應對這些挑戰(zhàn)，提升運營效率！
一、退款流程：快速響應，高效處理
買家申請退款，是電商運營中常見的情況。作為賣家，你需要了解 TikTok 小店的退款流程，并快速響應，才能最大程度地減少損失，維護良好的客戶關系。
1. 買家如何申請退款？
首先，我們來看看買家是如何申請退款的。
第一步： 買家打開 TikTok APP，進入“我”的頁面。
第二步： 點擊右上角的“設置”按鈕，選擇“訂單管理”選項。
第三步： 在訂單列表中，找到需要退款的訂單，點擊進入訂單詳情頁。
第四步： 在訂單詳情頁中，找到并點擊“申請退款”入口。
第五步： 在退款頁面中，填寫退款原因，例如商品質(zhì)量問題、發(fā)錯貨等等，并填寫退款金額(注意，這里填寫的金額不能超過實際支付的金額)。
2. 賣家如何應對退款申請？
買家提交退款申請后，就需要賣家及時響應了。TikTok 的客服團隊會對退款申請進行審核，審核時間一般為 3-5 個工作日。不過，好消息是，TikTok Shop 英國站已經(jīng)將審核時間縮短到了 2 個工作日，從 2022 年 7 月 20 日起就開始執(zhí)行了。這意味著賣家需要在更短的時間內(nèi)對買家的退款申請作出反應。
如果審核通過，退款金額會原路退回到買家的支付賬戶。如果審核不通過，買家需要根據(jù)客服的提示修改或補充信息，然后重新提交申請。
3. 退款注意事項：這些細節(jié)不能忽視！
退款時限： TikTok 的退款時限通常是 7 天，也就是說，買家需要在收貨后的 7 天內(nèi)申請退款。超過這個時間，就不能申請退款了。
退款金額： 退款金額必須和實際支付金額一致，多出來的部分是無法通過審核的。
退款渠道： 錢從哪兒來，就回哪兒去。比如買家是用支付寶付的款，那退款就會退回到他的支付寶賬戶。
及時響應： 賣家要經(jīng)常關注店鋪后臺的訂單狀態(tài)，及時處理買家的退款請求。
二、退貨流程：不僅僅是退款那么簡單
1. 退貨方式：三種選擇，靈活應對
TikTok Shop 提供了多種退貨方式，具體怎么操作，取決于賣家和買家協(xié)商的結果以及平臺的規(guī)定：
不退貨直接退款： 如果賣家同意不退貨直接退款，那買家就不用把商品寄回來了，直接就能拿到退款。這種情況一般適用于商品價值較低，或者退貨運費較高的情形。
提供退貨地址： 賣家可以提供一個退貨地址，比如你在英國當?shù)氐耐素浀刂?，然后讓買家把商品寄回這個地址。
使用 TikTok Shop 提供的本地退貨服務： 對于那些在英國沒有當?shù)赝素浀刂?，但又需要處理退貨的賣家來說，TikTok Shop 提供了一種自愿的本地退貨服務。這項服務包括上門攬收退貨商品、本地送貨到退貨地址，以及進行基本的實物檢查。不過，這項服務是要收費的，賣家需要承擔一定的運營費用。
2. 退貨時間表：別讓時間成為你的敵人
買家需要在賣家批準退貨請求后的 5 天內(nèi) 寄回商品并上傳跟蹤信息。
賣家需要在買家上傳跟蹤信息后的 8 天內(nèi) 確認收貨并處理退款。如果賣家在 8 天內(nèi)沒有進行任何操作，那么退回的商品將被視為“已送達退貨地址”，并在確認送達后 48 小時內(nèi) 處理退款。
如果賣家需要更多的時間來處理退貨，可以申請延長收貨期限，系統(tǒng)會自動延長 4 天。
三、差評處理：積極溝通，化解危機
在 TikTok 小店，差評是不能直接通過后臺操作取消的，只能通過與買家溝通協(xié)商來解決。
1. 主動出擊，積極溝通： 發(fā)現(xiàn)差評后，賣家要第一時間聯(lián)系買家，了解差評的原因。態(tài)度要誠懇，語氣要友好，積極地與買家溝通，嘗試解決問題。
2. 解決問題是關鍵： 了解差評原因后，要針對性地提出解決方案。如果是商品質(zhì)量問題，可以提供退換貨或者部分退款;如果是物流問題，可以幫助買家追蹤物流信息，或者協(xié)商補償方案。總之，要讓買家感受到你的誠意和解決問題的決心。
3. 禮貌請求，引導改評： 問題解決后，可以禮貌地請求買家修改或刪除差評。但要注意，買家有權決定是否修改或刪除，賣家不能強迫買家。
4. 申訴處理，維護權益： 如果差評是由于買家的誤解或者惡意行為造成的，而且無法通過溝通解決，賣家還可以向 TikTok Shop 平臺申訴。申訴的時候，要提供充分的證據(jù)，例如聊天記錄、商品圖片等等，平臺會根據(jù)實際情況進行判責。
四、其他注意事項：這些細節(jié)同樣重要
除了退款、退貨和差評，還有一些其他的運營細節(jié)需要注意：
1. 訂單取消： 賣家和買家都可以在訂單狀態(tài)更新為“待攬收”前取消訂單。如果賣家取消已付款訂單，買家會收到退款。
2. 庫存管理： 要定期更新庫存，避免因為庫存不足導致發(fā)貨延遲。
3. 物流服務： 選擇靠譜的物流公司，并及時更新物流信息。如果物流出了問題，要及時聯(lián)系物流公司處理，并告知買家。
總而言之，在 TikTok 小店經(jīng)營，退款、退貨和差評都是難免會遇到的問題。作為賣家，我們需要熟悉平臺的規(guī)則，掌握處理流程，并積極與買家溝通，才能最大程度地減少損失，提升客戶滿意度和店鋪信譽。
